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海底撈3天員工培訓手冊(終于明白海底撈為什么這么牛了!)

來源:美聯  時間:2014-3-26 16:26:08

近日,一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上,為期三天的速成培訓或許可以告訴我們,號稱“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。​

​【第一天】​

​一、海底撈三大目標​

​1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境;​
2、致力于雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現實;​
3、將海底撈開向全國。​

​二、海底撈服務宗旨​

​1、細心、耐心、周到、熱情;​
2、客人的每件小事要當成大事去做。​

​三、海底撈員工四不準​

​1、不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵;​
2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;​
3、不準因認識或了解客人而議論客人;​
4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有,應主動上交吧臺。​

​四、“海底撈”的含義​

​1、對員工的解釋​
海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;​
底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;​
撈:綜合素質,用勤勞的雙手去改變自己的命運。​
2、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應有盡有,給顧客品嘗。​

​五、海底撈用人原則​

​必須勤快,哪怕再笨我們都愿去教你。​

​六、海底撈的14個崗位​

​店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工。​

​七、培訓基地對員工的要求​

​1、排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;​
2、節約糧食;​
3、吃飯時腳不準踩踏桌椅,腳必須放在地上,如違反罰清理所有飯堂桌椅;​
4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”;​
5、未經批準不準離開培訓基地,如違反直接除名;​
6、儀容要求:​
男生:必須留寸頭,剔須,剪指甲;​
女生:發不過眉,不準戴任何金銀首飾,不準留指甲,已婚女士可佩戴一個結婚戒指。​

​八、上課要求​

​1、坐姿要不倚不靠,不翹腿;​
2、上課時手機必須關機,如違反由培訓師沒收保管,培訓結束后交還;​
3、不準打瞌睡;​
4、不準說話;​
5、禁止抽煙。​

​九、宿舍要求​

​1、宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;​
2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);​
3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子;​
4、襪子必須每天清洗,以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子;​
5、宿舍內不準抽煙;​
6、早晨起床必須疊好床上用品,整理干凈,必須統一。​

​【第二天】​

​一、海底撈考勤制度​

​1、薪酬制度​

​(1)服務員的基本工資:1080元/月,二級員工1100元/月,一級員工1120元/月;​
(2)工齡工資:員工滿一年后加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;​
(3)給新員工每月2天帶薪公休,滿一年后每月3天,三年后每月4天;​
(4)新員工公休標準:14號之前入職,當月公休一天;14號之后入職,當月沒有公休;​
(5)如員工辭職必須提前15天申請,如提前離職,公司不予結算工資;​
店方扣除新員工每月20元作為公司保證金,當經店方許可正常離職時,將退還保證金,否則不退。​

​2、遲到獎罰制度​

​(1)遲到1-5分鐘扣0.5元,遲到5-30分鐘扣10元,遲到30-120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上記曠工一天,且必須照常上班;​
(2)一月內遲到三次以上只發基本工資,月底獎金扣除;​
(3)因私事不請假、休息、早退視為曠工;​
(4)處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發基本工資;​
(5)員工無故曠工一天以上開除;​
(6)干部以上級別員工曠工直接開除。​

​二、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)​

​1、受聘者業務技術水平差,經考核不能接受勝任本職崗位要求;​
2、違反工作規章制度,批評后仍不改正;​
3、長期請假;​
4、曠工;​
5、因身體狀態不適應崗位要求;​
6、違反國家法律法規。​
備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續,三天內離開員工宿舍。​

​三、規章制度​

​輕度過失:​

​1、上班時間衣冠不整;​
2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方;​
3、工作時間用餐廳電話辦理私事;​
4、工作時間吃東西聊天,圍成一團;​
5、下班后在店內逗留,并且打擾其他正常上班員工;​
6、在店內高聲喧嘩,發出怪叫或吹口哨;​
7、隨地吐痰,扔紙屑雜物;​
8、不遵守店內安全條例;​
9、違反部門常規;​
10、工作時間佩戴手機(店經理除外);​
11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。​

​較重過失:​

​1、工作時間睡覺;​
2、擅離工作崗位,經常遲到;​
3、對客人不禮貌,與客人爭辯;​
4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動;​
5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;​
6、搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;​
7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;​
8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;​
9、工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;​
10、未經批準回宿舍休息。​

​嚴重過失:​

​1、工作時間醉酒;​
2、貪污、盜竊、受賄、行賄;​
3、故意損壞公物或客人用品;​
4、打架斗毆;​
5、員工單獨在外面網吧上網。​
各項過失處理方法​
輕度過失:除相關處理外批評教育;​
較重過失:罰款,限期改正并填寫過失單;​
嚴重過失:扣除當月工資并且除名,情節嚴重者追究法律責任。​

​四、員工過生日聚餐標準​

​1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元;​
2、員工過生日吃飯必須AA制;​
3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。​

​五、海底撈的宣誓詞​

​我宣誓:​
我愿意努力的工作,因為我盼望明天會更好;​
我愿意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;​
我愿意誠實,因為我要問心無愧;​
我愿意接受意見,因為我們太需要成功;​
我堅信只要付出終有回報。​

​六、海底撈的店歌:《攜手明天》​

​唱著同樣的旋律,共創美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發奮圖強,為了飛躍成長,為了創業而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰,創造奇跡,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來;​
帶著同樣的目標,共創美好的明天,懷著家人的期望,時刻發奮圖強,帶著母親等長城,終有一天會實現,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰,創造奇跡,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來。​

​七、海底撈給員工創造發展的途徑​

​1、走管理路線(指較年輕員工):​
新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長​

​2、走專業路線(年齡偏大的員工):​
新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)​

​注:成為一名合格員工的基本標準​
1、業務熟練,顧客滿意率較高;​
2、團結同事;​
3、工作主動,積極性強;​
4、工作責任心強;​
5、情緒穩定;​
6、能準確快速完成上級交待的任務;​
7、不違反規章制度;​
8、任勞任怨,不怕苦不怕累。​

​八、海底撈崗位分化流程​

​1、門迎組​
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票​

​2、服務組​
服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員​

​3、上菜房​
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員​

​4、傳菜組​
傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房​

​5、油碟房​
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜​

​6、配料房​
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房​

​7、保潔組​
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間​

​8、涼菜房​
涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽​

​9、庫房​
辦公室人員——出納——會計​

​【第三天】​

​一、海底撈崗位描述​

​1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;​
2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復機械的問候語;​
3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;​
4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;​
案例:一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐,該店保安立即通知店經理,店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;​
7、配備所用的用品用具;​
8、服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,并提前找零;​
9、及時恢復擺臺工作;​
10、及時做好人走崗位凈;​
11、及時關燈關氣;​
12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;​
13、做好突發事件的處理和創造感動;​
14、做好授權工作;​
15、緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;​
16、同一區域不要走一桌關一桌燈,等同一區域客人走完才關燈。​
備注——服務員的餐前準備工作是否到位:​
1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;​
2、爐具是否有氣,是否能正常打火;​
3、不主動詢問顧客是否需要發票;​
4、客人給錢埋單時必須說謝謝;​
5、客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;​
6、處理所有問題應在第一時間。​
以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。​

​二、崗位職責​

​發毛巾人員:​

​1、給客人發毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量(溫度保持在80度);​
2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發毛巾要分清主次,動作要規范;​
3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次,顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉強;​
4、滿足顧客的合理要求;​
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;​
6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;​
7、按時準備好所有的原材料和用具。​

​保潔人員:​

​1、拾到客人物品應及時上交;​
2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;​
3、嚴格按照衛生標準進行;​
4、滿足顧客的合理要求;​
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;​
6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;​
7、按時準備好所有的原材料和用具。​

​傳菜員:​

​1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛生干凈,如臟及時更換;​
2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;​
3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;​
4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;​
5、及時回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;​
6、保持站姿端正,認真等待端菜,傳菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人或同事;​

​送檸檬水、湯、豆漿的人員:​

​1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;​
2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;​
3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應,確保安客區域到位、無短缺;​
4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的話語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;​
5、檸檬水的制作必須按照量化標準;​
6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生,擺放整齊;​
7、注意操作現場的衛生;​
8、滿足顧客的合理要求,及時協作服務員,做好服務和收臺工作;​
注:湯要隨時轉移,避免浪費​
9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。​

​收臺人員:​

​1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品;​
2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成;​
3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;​
4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;​
5、餐桌表面衛生干凈,無油漬及雜物,凳子無水漬,協助服務員恢復臺面;​
6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持干凈;​
7、收臺的準備工作應齊全,干濕毛巾三條,桶一個。​

​海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

​三、五聲四勤​

​五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲​

​四勤:眼勤——眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態,如:招手、探頭;嘴勤——做到人未到聲先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度​

​四、服務員要敢于主動向客人介紹自己​

​例:我是小李,有什么事請叫我。​

​五、一個服務員要有怎樣的精神面貌?​

​答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取心、上進心;​
一切以企業為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。​

​注:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練。​
如:客人問長城在哪里?不能亂回答。​

​六、服務員十四字禮貌用語​

​請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨​

​七、海底撈發展史​

​培訓師:總經理助理​

​1、海底撈原名:樓外樓,現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;(根據“海底撈”官方網站,其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。)​

​2、總經理:張勇;(根據“海底撈”官方網站,公司董事長為張勇,現任總經理為楊利娟。觀察者網注)​

​3、專營:四川藥膳火鍋;​

​4、現在職員工:3000人,以農村人為主;(截止2010年底,海底撈在全國有51家門店,員工總數超過1萬人)​

​5、發展:​
1994年3月,海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店,只有4張桌子,在設施簡陋的情況下邁出了第一步。​
1998年9月,張勇成功的引進豆花魚這道菜,以味型占領市場,從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳,他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。​

​公司高壓線​

​1、從人品,不說謊;​
2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;​
3、從敬業;​
4、從誠實;​
5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀,你是否改變了家人的命運價值觀,你做到了嗎?)​
案例:在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位,一個月工資4000-5000,現在生活比較寬裕,忘記了原來,現在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿,難道這就是改變了你命運的價值觀嗎?​

​八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題​

​課后提:6個怎么辦?​
1、討論你是怎么樣理解授權工作?​
2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上,你該怎么辦?​
3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題,你該怎么辦?​
4、當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務?​
5、當你遇到客人叫打折,你該怎么辦?​
6、當你遇到餐廳停電,你該怎么辦?​

​九、海底撈品牌​

​提問:​
M代表什么?​
KFC代表什么?​
海底撈的品牌靠每個員工來創造​

​十、激勵員工的方法​

​好,很好,非常好,耶​

​游戲一:數青蛙​
目的:考驗員工個人的反應能力​
規則:五人一組,分別說:一只青蛙一張嘴,兩只眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最后贏了獎勵可樂一瓶。​

​游戲二:所有人一起拍掌​
規則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止​
目的:把大家的心溶為一起,齊心協力完成。​

​環境創造一個人​
一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑,對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子,他會吃完后,主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。(那種環境)讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭,大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規,家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你積極主動,你的素質很快可以得到提升。​
做管理的人就像寫毛筆字一樣,你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?​
你肯定是做不到的,這必須要時間的磨練和學習​

​十一、人事管理​

​1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;​
2、規范員工檔案表(附員工入職表)。​

​十二、海底撈員工宿舍管理規定​

​1、下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準闖紅燈;​
2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統一在店里用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;​
3、進入住宅區時要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;​
4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內不準抽煙;​
5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守一律重罰;​
6、男生女生不得互串寢室,有事必須經過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;​
7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾,不準在宿舍內任何地方抽煙,發現一次罰款10元;​
8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關,隨時注意節約用水用電,如發現重罰;​
9、保護愛護宿舍內的家電設備,不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備;​
10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放,整齊干凈;​
11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿,不準用其他宿舍員工的洗發水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;​
12、床上只能放枕頭、被子,適當可備一個小盒子,并且床鋪必須干凈整潔,統一擺放整齊;​
13、宿舍內不得私自亂接插頭;​
14、休息的員工看電視時間規定:早上11點,下午4點半,關電視時間:下午2點,晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;​
15、熄燈時間規定:中班22:30,晚班24:30。

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