近日，一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上，為期三天的速成培訓或許可以告訴我們，號稱“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。
【第一天】
一、海底撈三大目標
1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境;
2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實;
3、將海底撈開向全國。
二、海底撈服務宗旨
1、細心、耐心、周到、熱情;
2、客人的每件小事要當成大事去做。
三、海底撈員工四不準
1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;
2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、不準因認識或了解客人而議論客人;
4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧臺。
四、“海底撈”的含義
1、對員工的解釋
海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;
底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;
撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。
2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。
五、海底撈用人原則
必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。
六、海底撈的14個崗位
店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工。
七、培訓基地對員工的要求
1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;
2、節約糧食;
3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅;
4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”;
5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名;
6、儀容要求：
男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲;
女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。
八、上課要求
1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;
2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束后交還;
3、不準打瞌睡;
4、不準說話;
5、禁止抽煙。
九、宿舍要求
1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;
2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子;
4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子;
5、宿舍內不準抽煙;
6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。
【第二天】
一、海底撈考勤制度
1、薪酬制度
（1）服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月;
（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;
（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;
（4）新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天;14號之后入職，當月沒有公休;
（5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資;
店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。
2、遲到獎罰制度
（1）遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班;
（2）一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除;
（3）因私事不請假、休息、早退視為曠工;
（4）處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資;
（5）員工無故曠工一天以上開除;
（6）干部以上級別員工曠工直接開除。
二、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)
1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、違反工作規章制度，批評后仍不改正;
3、長期請假;
4、曠工;
5、因身體狀態不適應崗位要求;
6、違反國家法律法規。
備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開員工宿舍。
三、規章制度
輕度過失：
1、上班時間衣冠不整;
2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方;
3、工作時間用餐廳電話辦理私事;
4、工作時間吃東西聊天，圍成一團;
5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;
6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨;
7、隨地吐痰，扔紙屑雜物;
8、不遵守店內安全條例;
9、違反部門常規;
10、工作時間佩戴手機(店經理除外);
11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。
較重過失：
1、工作時間睡覺;
2、擅離工作崗位，經常遲到;
3、對客人不禮貌，與客人爭辯;
4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動;
5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;
7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;
9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;
10、未經批準回宿舍休息。
嚴重過失：
1、工作時間醉酒;
2、貪污、盜竊、受賄、行賄;
3、故意損壞公物或客人用品;
4、打架斗毆;
5、員工單獨在外面網吧上網。
各項過失處理方法
輕度過失：除相關處理外批評教育;
較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單;
嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。
四、員工過生日聚餐標準
1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元;
2、員工過生日吃飯必須AA制;
3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。
五、海底撈的宣誓詞
我宣誓：
我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;
我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;
我愿意誠實，因為我要問心無愧;
我愿意接受意見，因為我們太需要成功;
我堅信只要付出終有回報。
六、海底撈的店歌：《攜手明天》
唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來;
帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。
七、海底撈給員工創造發展的途徑
1、走管理路線(指較年輕員工)：
新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長
2、走專業路線（年齡偏大的員工）：
新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)
注：成為一名合格員工的基本標準
1、業務熟練，顧客滿意率較高;
2、團結同事;
3、工作主動，積極性強;
4、工作責任心強;
5、情緒穩定;
6、能準確快速完成上級交待的任務;
7、不違反規章制度;
8、任勞任怨，不怕苦不怕累。
八、海底撈崗位分化流程
1、門迎組
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票
2、服務組
服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員
3、上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4、傳菜組
傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房
7、保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間
8、涼菜房
涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9、庫房
辦公室人員——出納——會計
【第三天】
一、海底撈崗位描述
1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;
2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;
3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;
4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;
案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。
5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;
6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;
7、配備所用的用品用具;
8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;
9、及時恢復擺臺工作;
10、及時做好人走崗位凈;
11、及時關燈關氣;
12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;
13、做好突發事件的處理和創造感動;
14、做好授權工作;
15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;
16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。
備注——服務員的餐前準備工作是否到位：
1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;
2、爐具是否有氣，是否能正常打火;
3、不主動詢問顧客是否需要發票;
4、客人給錢埋單時必須說謝謝;
5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;
6、處理所有問題應在第一時間。
以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。
二、崗位職責
發毛巾人員：
1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量(溫度保持在80度);
2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范;
3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;
6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
保潔人員：
1、拾到客人物品應及時上交;
2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;
3、嚴格按照衛生標準進行;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;
6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
傳菜員：
1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換;
2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;
4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;
5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;
6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;
送檸檬水、湯、豆漿的人員：
1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;
2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;
3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺;
4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;
5、檸檬水的制作必須按照量化標準;
6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊;
7、注意操作現場的衛生;
8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收臺工作;
注：湯要隨時轉移，避免浪費
9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。
收臺人員：
1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品;
2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成;
3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;
4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;
5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢復臺面;
6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;
7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。
海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩
三、五聲四勤
五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭;嘴勤——做到人未到聲先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度
四、服務員要敢于主動向客人介紹自己
例：我是小李，有什么事請叫我。
五、一個服務員要有怎樣的精神面貌?
答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心;
一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。
注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。
如：客人問長城在哪里?不能亂回答。
六、服務員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨
七、海底撈發展史
培訓師：總經理助理
1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;(根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。)
2、總經理：張勇;(根據“海底撈”官方網站，公司董事長為張勇，現任總經理為楊利娟。觀察者網注)
3、專營：四川藥膳火鍋;
4、現在職員工：3000人，以農村人為主;(截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人)
5、發展：
1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。
1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。
公司高壓線
1、從人品，不說謊;
2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;
3、從敬業;
4、從誠實;
5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎?)
案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎?
八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題
課后提：6個怎么辦?
1、討論你是怎么樣理解授權工作?
2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦?
3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦?
4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?
5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?
6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?
九、海底撈品牌
提問：
M代表什么?
KFC代表什么?
海底撈的品牌靠每個員工來創造
十、激勵員工的方法
好，很好，非常好，耶
游戲一：數青蛙
目的：考驗員工個人的反應能力
規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。
游戲二：所有人一起拍掌
規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止
目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。
環境創造一個人
一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。(那種環境)讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。
做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?
你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習
十一、人事管理
1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;
2、規范員工檔案表(附員工入職表)。
十二、海底撈員工宿舍管理規定
1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;
2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;
3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;
4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;
5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰;
6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元;
7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，發現一次罰款10元;
8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰;
9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備;
10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈;
11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;
12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊;
13、宿舍內不得私自亂接插頭;
14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元;
15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。